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物業(yè)管理服務(wù)禮儀介紹
物業(yè)管理服務(wù)禮儀是物業(yè)各個(gè)崗位上工作人員的一種規(guī)范，主要包含對(duì)象：物業(yè)管理人員，物業(yè)客服人員，物業(yè)保潔人員，物業(yè)保安人員等，通過(guò)對(duì)他們的約束來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)企業(yè)管理。從而使公司在同行中更有競(jìng)爭(zhēng)力。
物業(yè)的概念：
“物業(yè)”一詞是由英語(yǔ)property引譯而來(lái)的，含義為“財(cái)產(chǎn)，資產(chǎn)，擁有物，房地產(chǎn)，物業(yè)”可以是未來(lái)發(fā)的土地，也可以是整個(gè)住宅小區(qū)或單體建筑，包括高層與多層住宅樓，綜合辦公寫(xiě)字樓，商業(yè)大廈，旅游賓館，工業(yè)廠房，倉(cāng)庫(kù)等。
物業(yè)管理概念：
廣義的物業(yè)管理，就是指資產(chǎn)，財(cái)產(chǎn)的管理。 狹義范疇，即房地產(chǎn)的管理，它運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的專業(yè)維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，借助經(jīng)濟(jì)和法律手段，對(duì)房層及附屬設(shè)施，周?chē)h(huán)境實(shí)施統(tǒng)一的綜合管理，以期為用戶（業(yè)主或租戶），創(chuàng)造一個(gè)整潔舒適，安全高雅的商住辦公環(huán)境。
物業(yè)管理還有重要的服務(wù)性的一面，即充分利用現(xiàn)有的物業(yè)條件，盡可能地完善各種配套設(shè)施，開(kāi)展多種多樣的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目，為用戶提供全方位的服務(wù)。 物業(yè)管理工作還涉及物業(yè)周?chē)能浻布h(huán)境，如人，車(chē)，道路等，故物業(yè)管理工作因物業(yè)的具體使用性質(zhì)不同而各有側(cè)重。
對(duì)xx廣場(chǎng)的物業(yè)管理著重在于為各業(yè)主/租戶創(chuàng)造舒適安全的購(gòu)物，辦公，娛樂(lè)的環(huán)境，所以水電，冷暖氣，保安，清潔和維修等必須提供上檔次的服務(wù)，除此之外，商務(wù)，快餐等服務(wù)必須得到完善，整體建筑的外觀和形象也應(yīng)統(tǒng)籌策劃，以吸引更多的租戶和消費(fèi)者。
停車(chē)場(chǎng)及周?chē)缆返墓芾�，必須做到�?chē)道清楚，標(biāo)識(shí)明確，停放有序，只要是業(yè)主需要，于社會(huì)有益，物業(yè)管理公司都應(yīng)想辦法盡力去做，這是物業(yè)管理部義不容辭的'責(zé)任。
物業(yè)管理內(nèi)容
根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)等有償便民服務(wù)的，并公示服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話，及時(shí)處理物業(yè)管理服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理客戶的咨詢和投訴。
對(duì)項(xiàng)目及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)、特約服務(wù)、設(shè)備檔案和日常辦公進(jìn)行管理，建立檔案資料庫(kù)，各項(xiàng)安全檢查、管理做到有章可循、有據(jù)可查。
甲方支持和配合物業(yè)管理的各項(xiàng)工作，每年進(jìn)行兩次以上對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿意度抽樣調(diào)查，滿意率達(dá)90%以上，及時(shí)改進(jìn)薄弱環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理人員應(yīng)全部持有物業(yè)管理人員職業(yè)上崗證書(shū)，特種作業(yè)人員應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門(mén)頒發(fā)的有效證書(shū)上崗。
全體員工統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，服務(wù)意識(shí)高，敬業(yè)精神高，業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)，行為語(yǔ)言規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)，熱情。員工不得將頭發(fā)染成明顯怪異的顏色，女員工應(yīng)著淡妝，禁止?jié)鈯y艷抹，男員工不得蓄須、留長(zhǎng)發(fā)、剃光頭。不準(zhǔn)佩帶形狀明顯怪異的飾物。
定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)及其他服務(wù)培訓(xùn)。
物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)品牌的核心。光“說(shuō)”得好聽(tīng)不行，在實(shí)際中還要“做”得好才行。優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)品牌不是包裝出來(lái)的，而是通過(guò)業(yè)主不斷親歷體驗(yàn)，一步步一天天檢驗(yàn)出來(lái)的。廣告做得再多再好，如果不能為業(yè)主帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的價(jià)值體驗(yàn)，最終這個(gè)物業(yè)服務(wù)公司也終將被淘汰。
質(zhì)量會(huì)影響服務(wù)需求的總量及哪些業(yè)主群體會(huì)產(chǎn)生需求。沒(méi)有質(zhì)量，生計(jì)無(wú)著，遑論品牌。
物業(yè)服務(wù)的綜合質(zhì)量由哪些部分構(gòu)成？
1、物業(yè)服務(wù)公司形象，即公司的整體形象及整體魅力。
2、技術(shù)性質(zhì)量，即提供的服務(wù)是否具備適當(dāng)?shù)募夹g(shù)屬性（如配電室電工是否掌握應(yīng)對(duì)本崗位可能出現(xiàn)的各種技術(shù)故障）。
3、功能性質(zhì)量，即服務(wù)是如何提供的。
業(yè)主評(píng)價(jià)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
1、業(yè)主普遍認(rèn)同的物業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)超強(qiáng)屬性足以形成其評(píng)價(jià)基礎(chǔ)。
2、雖然只具有單一屬性但足以反映其它屬性的最低水平。
3、在整個(gè)服務(wù)范圍內(nèi)有一各種屬性的加權(quán)平均值，且被視為重要。
如何有效實(shí)施質(zhì)量控制？
1、利用和不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)。物業(yè)服務(wù)的技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的要素之一，同時(shí)通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)可使企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理股份有限公司注入國(guó)際先進(jìn)的客戶關(guān)系理論，結(jié)合實(shí)際，與專業(yè)科研機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)，成功推出具有獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)的PMCRM――物業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在物業(yè)服務(wù)中注入科技含量，提高了服務(wù)質(zhì)量。
2、參考引進(jìn)生產(chǎn)型企業(yè)的質(zhì)量控制原則、裝配線作業(yè)原則等改善服務(wù)質(zhì)量。
3、適當(dāng)聘請(qǐng)相關(guān)組織、權(quán)威機(jī)構(gòu)，從局部開(kāi)始對(duì)服務(wù)進(jìn)行IS09000質(zhì)量管理體系認(rèn)證．借助外力形成銀行服務(wù)的質(zhì)量管理體系。
員工素質(zhì)要求
公司希望員工有出色的表現(xiàn)，其標(biāo)準(zhǔn)是與同事，業(yè)主，客戶，具有良好的關(guān)系而這些良好的關(guān)系是基于四方面高質(zhì)量的要求的：
反應(yīng)迅速，員工應(yīng)對(duì)客戶的請(qǐng)求立即作出反應(yīng)，并向他們報(bào)告解決的方法。
舉止禮貌，員工行為是高度職業(yè)化并經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的。例如：在任何時(shí)候，不管發(fā)生什么問(wèn)題都應(yīng)友善，注意禮貌的
注重效益，員工應(yīng)提供節(jié)約成本卓有成效的服務(wù)，以確保公司在財(cái)務(wù)上成功以及有利于員工自我的職業(yè)發(fā)展。
講究效率，員工在完成它的工作，任務(wù)時(shí)應(yīng)講究時(shí)效，有序地，區(qū)別輕重緩急地以及迅速的分配工作，定量的利用資源。
微笑服務(wù)
當(dāng)業(yè)戶來(lái)我們管理處辦事、投訴求助時(shí)，無(wú)論能否解決問(wèn)題，我們客戶服務(wù)人員若能熱情接待、笑臉相迎,無(wú)形之中架起與業(yè)戶溝通的橋梁，微笑不費(fèi)力卻有無(wú)窮的魅力。前段時(shí)間我到管理處辦事，正碰上有位業(yè)主到管理處投訴。
原因是房屋工程質(zhì)量問(wèn)題開(kāi)發(fā)商幾次仍完全修好，本想到管理處發(fā)泄一下，我們客戶服務(wù)的張小姐在對(duì)業(yè)戶接待過(guò)程中始終保持微笑服務(wù)，俗語(yǔ)說(shuō)“伸手不打笑臉人”，在與小張的溝通過(guò)程中，業(yè)戶的心情好了很多，出門(mén)時(shí)氣也消了，可見(jiàn)笑容是無(wú)聲的語(yǔ)言，我們?cè)跇I(yè)戶的服務(wù)中千萬(wàn)不要吝嗇你的微笑。
物業(yè)管理規(guī)劃
物業(yè)管理公司機(jī)構(gòu)的設(shè)置根據(jù)管理的需要而定，管理及專業(yè)技術(shù)人員的配備以建筑面積10萬(wàn)平方米計(jì)算，大致為：多層房屋配6人，高層大樓配8人，不足建筑面積10萬(wàn)平方米的不少于5人。
多層住宅物業(yè)管理人員的定崗定編標(biāo)準(zhǔn)
多層住宅物業(yè)管理人員的定編標(biāo)準(zhǔn)，按建筑面積計(jì)算1萬(wàn)平方米配置3.6人左右（不包括車(chē)輛管理人員），各類人員配置及標(biāo)準(zhǔn)如下：
管理人員：主任，總建筑面積10萬(wàn)平方米以下設(shè)1人，10~20萬(wàn)平方米，設(shè)一正一副，25萬(wàn)以上，設(shè)一正二副；助理，總建筑面積10萬(wàn)以下設(shè)1人，在10萬(wàn)平方米以上每增加5萬(wàn)平方米增加1人；
社區(qū)文化設(shè)一人，活動(dòng)中心、場(chǎng)所的值班人員另計(jì)；管理處財(cái)務(wù)相對(duì)獨(dú)立，一般設(shè)出納、會(huì)計(jì)各一人，但可以兼職；其他人員如資料員、接待員、倉(cāng)庫(kù)管理員可根據(jù)物業(yè)的大小和工作需要來(lái)設(shè)置。
維修員：建筑面積每4萬(wàn)平方米設(shè)置1人。
綠化員：綠化面積每4000平方米左右設(shè)1人。
保潔員：每140戶設(shè)1人。
保安員：每120戶設(shè)1人。
車(chē)管員：根據(jù)道口或崗?fù)ぴO(shè)置，車(chē)輛流量大的每班設(shè)2人，流量小的每班設(shè)置1人，一日3班。
高層住宅物業(yè)管理人員的定崗定編標(biāo)準(zhǔn)
高層住宅物業(yè)管理人員的定編標(biāo)準(zhǔn)，按建筑面積計(jì)算1萬(wàn)平方米配置7.5~7.8人左右（不包括車(chē)輛管理人員），各類人員配置及標(biāo)準(zhǔn)如下：
管理人員：建筑面積小于5萬(wàn)平方米設(shè)主任1名，每增加5萬(wàn)平方米增設(shè)副主任1名；助理每350戶設(shè)1人；社區(qū)文化設(shè)1人，活動(dòng)中心、場(chǎng)所值班人員另計(jì)；會(huì)計(jì)、出納各設(shè)1人；其他人員可以根據(jù)工作需要設(shè)置。
機(jī)電人員：高層住宅樓宇機(jī)電設(shè)備設(shè)施一般都有電梯、消防、供水、供電設(shè)施，要相應(yīng)配備工程技術(shù)人員，建筑面積在3萬(wàn)平方米以上的樓宇每1萬(wàn)平方米配1.5人。
保潔、綠化人員：建筑面積每7000平方米左右或90~100戶配1人；公共場(chǎng)所或商業(yè)場(chǎng)所可適當(dāng)調(diào)整人員。
保安人員：每40戶配1人或建筑面積3000平方米左右配1人。
車(chē)輛管理人員：依據(jù)崗?fù)せ虻揽谠O(shè)置，車(chē)輛流量大的每班每崗設(shè)2人，流量小的每班設(shè)1人，一日3班。
高層寫(xiě)字樓物業(yè)管理人員的定崗定編標(biāo)準(zhǔn)
高層寫(xiě)字樓物業(yè)管理人員的定編標(biāo)準(zhǔn)，按建筑面積計(jì)算1萬(wàn)平方米配置15~18人左右（不包括車(chē)輛管理人員），各類人員配置及標(biāo)準(zhǔn)如下：
管理人員：建筑面積小于3萬(wàn)平方米設(shè)主任1名，每增加3萬(wàn)平方米增設(shè)副主任1名；助理每2萬(wàn)設(shè)1人；社區(qū)文化設(shè)1人，活動(dòng)中心、場(chǎng)所值班人員另計(jì)；會(huì)計(jì)、出納各設(shè)1人；其他人員可以根據(jù)需要設(shè)置。
機(jī)電人員：高層寫(xiě)字樓要增設(shè)空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，其他類型設(shè)備的數(shù)量也較高層住宅有所增加，所以對(duì)工程技術(shù)人員的配備相對(duì)要求高且數(shù)量多，一般每1萬(wàn)平方米配4~5人。
衛(wèi)生、綠化人員；建筑面積每2500平方米配1人。
保安人員：建筑面積每2000平方米左右設(shè)置1人。
物業(yè)管理品質(zhì)的好壞，直接關(guān)系到業(yè)主的吃穿住行，無(wú)怪乎買(mǎi)房的時(shí)候都要問(wèn)物業(yè)是那個(gè)公司。物業(yè)管理的好壞又都影響到物業(yè)工作者的工作積極性，和服務(wù)質(zhì)量，只有物業(yè)管理的質(zhì)量提高了，時(shí)刻用物業(yè)管理服務(wù)禮儀去規(guī)范，才能使業(yè)主滿意，使公司的前途更加光明。