銀行網點應急預案

　　在平日的學習、工作和生活里，保不準會發(fā)生突發(fā)事件，為了避免造成更嚴重的后果，就有必要提前進行細致的應急預案準備工作。那要怎么制定科學的應急預案呢？以下是小編精心整理的銀行網點應急預案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　銀行網點應急預案 篇1

　　第一條

　　為維護中國銀行業(yè)金融機構營業(yè)網點正常經營秩序，保護客戶的合法權益，預防或減少銀行業(yè)服務突發(fā)事件帶來的'危害，根據(jù)《中國銀行業(yè)營業(yè)網點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》，制定《中國銀行業(yè)營業(yè)網點服務突發(fā)事件應急處理預案示范文本》（以下簡稱本預案）。

　　第二條

　　服務突發(fā)事件分類

　�。ㄒ唬┨卮蠓�務突發(fā)事件（Ⅰ級）

　　1、營業(yè)網點擠兌；

　　2、多個營業(yè)網點受自然災害破壞；

　　3、多個營業(yè)網點業(yè)務系統(tǒng)故障；

　�。ǘ�）重大服務突發(fā)事件（Ⅱ級）

　　1、單個營業(yè)網點業(yè)務系統(tǒng)故障；

　　2、搶劫客戶財產；

　　3、單個營業(yè)網點受自然災害破壞；

　�。ㄈ�）較大服務突發(fā)事件（Ⅲ級）

　　1、客戶突發(fā)疾�。�

　　2、客戶人身傷害；

　　3、尋釁滋事；

　　4、營業(yè)網點客流激增；

　　5、不合理占用銀行服務資源；

　　6、重大失實信息傳播；

　　7、其他影響營業(yè)網點正常服務的事件。

　　第三條

　　營業(yè)網點發(fā)生服務突發(fā)事件，應立即按程序報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理辦事機構，報告內容主要包括：事件發(fā)生的地點、時間、原因、性質、涉及金額及人數(shù)以及事件造成的主要危害、客戶反應、事態(tài)發(fā)展趨勢和采取的應對措施等。

　　第四條

　　營業(yè)網點擠兌應急預案

　　（一）營業(yè)網點發(fā)生擠兌事件，營業(yè)網點應急處理團隊迅速疏導客戶，防范客戶過激行為，維持營業(yè)秩序。

　�。ǘ�）營業(yè)網點負責人迅速到達現(xiàn)場，并按程序第一時間向系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構報告。

　�。ㄈ�）營業(yè)網點應急處理團隊及時安撫客戶，全力做好解釋和宣傳，控制事態(tài)發(fā)展。

　�。ㄋ模┫到y(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作領導機構迅速研究分析事件情況，視情況，及時啟動應急預案，同時根據(jù)實際情況向當?shù)乇O(jiān)管機構、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告。

　�。ㄎ澹┫到y(tǒng)內上級機構接到營業(yè)網點發(fā)生擠兌事件的報告后，立即調動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場，并請求協(xié)調當?shù)毓�安部門維持秩序，防止事態(tài)擴大。

　�。�六）系統(tǒng)內上級機構根據(jù)應急預案，迅速調運內部資金，確保頭寸充足，必要時，向當?shù)厝嗣胥y行匯報，緊急調撥充足現(xiàn)金，保證正常兌付。

　�。ㄆ撸└鶕�(jù)事態(tài)進展情況，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作領導機構及時進行相關信息披露,消除社會影響。

　　（八）如事態(tài)范圍進一步擴大，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導機構請求當?shù)乇O(jiān)管機構、政府職能部門共同采取聯(lián)動措施，統(tǒng)一協(xié)調應急處理工作。

　　第五條

　　營業(yè)網點業(yè)務系統(tǒng)故障應急預案

　�。ㄒ唬�營業(yè)網點發(fā)生業(yè)務系統(tǒng)故障，造成系統(tǒng)停機、運行中斷等情況，營業(yè)網點應急處理團隊及時告知客戶，做好客戶解釋安撫，維持營業(yè)秩序，同時檢查了解網點供電、設備運行、網絡運行等情況。

　　（二）營業(yè)網點負責人第一時間報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構。系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導機構研究分析業(yè)務系統(tǒng)故障情況，視情況啟動應急預案，組織開展應急處理工作。

　�。ㄈ�）系統(tǒng)內上級信息技術管理部門協(xié)助營業(yè)網點共同針對故障情況，采取相關措施進行處置，盡快恢復系統(tǒng)正常運行。

　�。ㄋ模┤绨l(fā)現(xiàn)故障屬人為攻擊所造成，系統(tǒng)內上級信息技術管理部門應積極采取措施進行處理，對于經分析確認為攻擊行為，且在短時間內無法解決的，應及時向公安機關報案，并協(xié)助公安機關破案，確保銀行業(yè)務系統(tǒng)安全。

　�。ㄎ澹┍匾獣r，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構根據(jù)《銀行業(yè)重要信息系統(tǒng)突發(fā)事件應急管理規(guī)范》有關規(guī)定，組織實施營業(yè)網點系統(tǒng)故障應急處理工作。

　　（六）根據(jù)營業(yè)網點業(yè)務系統(tǒng)故障處理實際情況，由系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作領導機構及時做好信息披露，向客戶公示營業(yè)變更安排。

　�。ㄆ撸┤绨l(fā)生多個營業(yè)網點系統(tǒng)故障或單個營業(yè)網點系統(tǒng)故障影響范圍較大時，上級機構服務突發(fā)事件處理工作領導機構向當?shù)乇O(jiān)管機構、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告有關情況，請求支持配合。

　　第六條

　　搶劫客戶財產應急預案

　�。ㄒ唬�營業(yè)網點發(fā)生不法分子搶劫客戶財產事件，營業(yè)網點應急處理團隊立即報警，迅速予以制止，維持現(xiàn)場秩序。

　　（二）在確保銀行財產安全情況下，營業(yè)網點應急處理團隊及時、安全疏散其他客戶;如客戶受到傷害，應迅速實施救助。

　�。ㄈ�）營業(yè)網點負責人應及時向系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構報告事件情況。

　�。ㄋ模�營業(yè)網點組織采取有效措施，盡快恢復營業(yè)網點正常營業(yè)秩序。

　　（五）營業(yè)網點保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。

　　第七條

　　自然災害應急預案

　　（一）發(fā)生火災、水災、地震等自然災害時，營業(yè)網點應急處理團隊第一時間撥打緊急救援電話，迅速組織人員自救，盡快疏導客戶撤離網點。

　�。ǘ�）營業(yè)網點負責人迅速向系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構報告災情。

　�。ㄈ�）應急處理團隊組織員工轉移柜臺現(xiàn)金、憑證、賬簿等到安全地方，并做好安全保衛(wèi)工作。

　�。ㄋ模┌凑諡暮μ幚韺嶋H情況，營業(yè)網點應急處理團隊組織員工采取相應措施，防止災情擴大，并組織員工有序轉移。

　�。ㄎ澹�營業(yè)網點負責人緊急調配人員，加強防衛(wèi)，做好營業(yè)網點金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。

　�。�六）系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構啟動應急預案，組織開展應急處理工作；立即調動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場維護秩序，同時聯(lián)系政府相關職能部門協(xié)助維護現(xiàn)場秩序，保護客戶和銀行財產安全。

　�。ㄆ撸┤鐮I業(yè)網點因災情不能正常營業(yè)，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作領導機構應及時做好相關信息披露工作，公示網點營業(yè)變更安排，做好客戶安撫工作，消除社會影響。

　�。ò耍┫到y(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導機構應向當?shù)乇O(jiān)管機構、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告有關情況，請求當?shù)乇O(jiān)管機構、政府職能部門共同采取聯(lián)動措施，統(tǒng)一協(xié)調應急處理工作。

　�。ň牛┫到y(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導機構組織采取有效措施，盡快恢復營業(yè)網點正常對外營業(yè)。

　�。ㄊ�）營業(yè)網點保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。

　　第八條

　　客戶突發(fā)疾病應急預案

　�。ㄒ唬┛蛻粼跔I業(yè)網點突感身體不適、需要幫助時，營業(yè)網點應急處理團隊應及時安排客戶休息。

　　（二）客戶突發(fā)疾病時，營業(yè)網點應急處理團隊依據(jù)實際情況立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護，疏導救助通道，協(xié)助醫(yī)療救治。

　�。ㄈ�）根據(jù)實際情況，營業(yè)網點應急處理團隊應及時通知客戶家屬或單位。

　�。ㄋ模�營業(yè)網點應急處理團隊協(xié)助客戶保護財產和資料安全。

　　（五）營業(yè)網點應急處理團隊應維護營業(yè)網點正常秩序，保證服務質量。

　　（六）營業(yè)網點保存監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。

　　第九條

　　客戶人身傷害應急預案

　　（一）客戶在營業(yè)網點受到人身傷害時，營業(yè)網點負責人應及時達到現(xiàn)場，了解客戶傷情，進行安撫慰問。

　�。ǘ�）營業(yè)網點應急處理團隊為客戶提供臨時醫(yī)療救護，并及時協(xié)助聯(lián)系客戶家屬或單位。

　�。ㄈ�）必要時，營業(yè)網點應急處理團隊應立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護。

　�。ㄋ模┮暻闆r，營業(yè)網點負責人及時報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構。

　�。ㄎ澹�營業(yè)網點保存有關監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。

　　第十條

　　尋釁滋事應急預案

　�。ㄒ唬�營業(yè)網點發(fā)生尋釁滋事事件，營業(yè)網點應急處理團隊應對滋事人員進行勸阻，勸離營業(yè)網點。

　�。ǘ�）對勸阻無效者，營業(yè)網點應急處理團隊應聯(lián)系公安機關協(xié)助維持營業(yè)秩序，保護銀行和客戶人身及財產安全。

　　（三）營業(yè)網點應急處理團隊調查了解客戶滋事原因，聽取客戶反應。

　�。ㄋ模┮暻闆r，營業(yè)網點負責人報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構，安排有關職能部門介入，進行后續(xù)處理。

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