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要了解客戶的需求 提問(wèn)題是最好的方式
要了解客戶的需求，提問(wèn)題是最好的方式。通過(guò)提問(wèn)可以準(zhǔn)確而有效地了解到客戶的真正需求，為客戶提供他們所需要的服務(wù)，一般有以下幾種提問(wèn)方式：
1、提問(wèn)式問(wèn)題。
單刀直入、觀點(diǎn)明確的提問(wèn)能使客戶詳訴您所不知道的情況。例如，您可以問(wèn)：“小姐，您打開電腦時(shí)，發(fā)生了什么情況?”這常常是為客戶服務(wù)時(shí)最先問(wèn)的問(wèn)題，提這個(gè)問(wèn)題可以獲得更多的細(xì)節(jié)。
2、封閉式問(wèn)題。
封閉式的問(wèn)題即讓客戶回答“是”或“否”，目的是確認(rèn)某種事實(shí)、客戶的觀點(diǎn)、希望或反映的情況。問(wèn)這種問(wèn)題可以更快地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出問(wèn)題的癥結(jié)所在。例如“小姐，當(dāng)電腦出問(wèn)題時(shí)，您是讓它開著還是關(guān)著?”這個(gè)問(wèn)題是讓客戶回答是“開”還是“關(guān)”。如果沒(méi)有得到回答，還應(yīng)該繼續(xù)問(wèn)一些其他的問(wèn)題，從而確認(rèn)問(wèn)題的所在。
3、了解對(duì)方身份的問(wèn)題。
在與客戶剛開始談話時(shí)，可以問(wèn)一些了解客戶身份的問(wèn)題，例如對(duì)方姓名、賬號(hào)、電話號(hào)碼等。目的是獲得解決問(wèn)題所需要的信息。
4、描述性問(wèn)題。
讓客戶描述情況，談?wù)勊挠^點(diǎn)，這有利于了解客戶的興趣和問(wèn)題所在。
5、澄清性問(wèn)題。
在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候詢問(wèn)，澄清客戶所說(shuō)的問(wèn)題，也可以了解到客戶的需求。
6、有結(jié)果的問(wèn)題。
例如要問(wèn)客戶對(duì)所提供的服務(wù)是否滿意，這有助于提醒客戶再次惠顧。
7、詢問(wèn)其他要求的問(wèn)題。
與客戶交流的最后，您還可以問(wèn)他還需要哪些服務(wù)。例如“先生，還有沒(méi)有其他我們能為您做的?”通過(guò)主動(dòng)詢問(wèn)客戶的其他要求，客戶會(huì)更容易記住您和您的公司。
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