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企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀和措施
在當今市場競爭日益激烈的環(huán)境下，企業(yè)要發(fā)展，要獲得最大的收益，就必須更多地了解客戶的需求，并且積極與客戶進行交流，對客戶的需求及時作出正確的反應�？蛻絷P系是企業(yè)發(fā)展的基礎，也是企業(yè)戰(zhàn)略實施的基礎，因此，某種意義上來說，客戶關系維系能力的強弱在一定程度上已經成為企業(yè)收入可持續(xù)發(fā)展的關鍵。下面小編準備了關于企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀和措施，歡迎大家參考!
企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀和措施 篇1
1.市場經濟的快速發(fā)展將企業(yè)置于新的復雜的競爭環(huán)境
隨著市場經濟的快速發(fā)展，企業(yè)發(fā)展的軟硬件設施得到了極大的改善，但同時競爭的加劇，也給企業(yè)的進一步發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。以電信企業(yè)為例，目前我國電信業(yè)形成了幾家大運營商主導、800多家小運營商參與以及新的運營商不斷加入競爭的.新格局。根據(jù)WTO協(xié)議，中國將逐漸放開增值服務、移動電話和國內國外基礎電信服務，電信增值服務的開放范圍已經延伸到14個大城市，且外資比例可以達到49%。早就虎視眈眈的國外知名電信企業(yè)紛紛加入到國內電信市場競爭之中，這使得國內的電信市場將要面臨一個前所未有的激烈競爭局面。
2.經濟的快速發(fā)展掩蓋了諸多存在的現(xiàn)實問題
以電信行業(yè)為例，近幾年，通訊技術、社會經濟的迅速發(fā)展和人民生活水平的提高，給我國電信企業(yè)帶來了一個飛速發(fā)展期。巨大的市場給電信企業(yè)提供了很大的發(fā)展機遇，但也正是行業(yè)的高速發(fā)展掩蓋了電信企業(yè)自身的很多問題。一方面?zhèn)鹘y(tǒng)意識殘留不凈，壟斷慣性不斷延續(xù)，呈現(xiàn)“技術至上”的態(tài)勢。運營商對技術演進高度關注，對網(wǎng)絡與產品的更新?lián)Q代充滿熱情。相反，對消費行為研究較少，對消費者需求與欲望了解不夠，對消費者權益缺乏應有的尊重，真正“以客戶為中心”的理念并未深入其中。根據(jù)統(tǒng)計資料電信行業(yè)投訴率一直居高不下，這說明了在電信行業(yè)的服務水平和客戶滿意度還是有待提升，在面對能夠提供優(yōu)質服務的國外電信商，我國電信企業(yè)還有很長的路要走。
3.市場容量增大，客戶數(shù)量增多，但時常增量不增收
以電信企業(yè)為例，我國電信市場已經經歷了圈地、降價和掘金的發(fā)展階段。在這幾個階段，電信企業(yè)在保持業(yè)務的急速發(fā)展基礎上經濟效益也顯示出形勢一片大好，但如今已進入了業(yè)務發(fā)展的瓶頸期，電信企業(yè)已經出現(xiàn)業(yè)務增量不增收的現(xiàn)狀，因此電信企業(yè)開始認識到不能一味追求業(yè)務量的增長，而要更加關注客戶的需求和價值，提出要建立以客戶為中心的服務理念，把客戶真正當作資源來運作。歐洲電信行業(yè)的客戶流失率為25%，而美國為30%。客戶流失給美國的電信運營商每年造成的收入損失高達90億美元，還有額外的75億美元的獲得客戶的費用。這么多的客戶流失帶來的不僅僅是收入的減少和增加運營成本，同時也說明了移動企業(yè)現(xiàn)行客戶關系維護的管理機制不完善。
企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀和措施 篇2
在當今的競爭環(huán)境下，企業(yè)要發(fā)展，要獲得最大的收益，就必須更多地了解客戶的需求，并且積極與客戶進行交流，對客戶的需求及時作出反應，而客戶關系是所有這一切的基礎，因而企業(yè)需積極地改善與客戶間的關系，努力將客戶關系管理納入為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展服務的軌道上。以電信企業(yè)為例，具體來說可以從以下幾點著手。
1.整合客戶信息數(shù)據(jù)
電信和客戶的溝通有很多的接觸點和渠道，客戶信息整合就是對接觸點和渠道與客戶發(fā)生聯(lián)系關系的資料進行統(tǒng)一管理。可以達到三個目的:
(1)可以更深入的理解市場結構，了解細分市場的客戶特征和需求。
(2)可以更深入的了解消費者，了解客戶價值貢獻、分布和潛力。
(3)可以更深入的了解競爭，分析競爭對手在細分市場的狀況。這樣一來，企業(yè)就能夠認識到市場的潛在需求，并結合企業(yè)的資源和優(yōu)勢，了解市場結構、消費者和競爭，選擇企業(yè)的目標市場，然后針對目標市場制定企業(yè)的競爭戰(zhàn)略以及個性化的產品、渠道、價格和促銷策略。
2.分析客戶信息
客戶信息分析是通過對客戶信息和消費數(shù)據(jù)的關聯(lián)、挖掘、分析，得出對業(yè)務營銷、市場細分、服務水平等有重要意義的關鍵信息，從而增強企業(yè)對市場的靈敏反應能力，提高用戶服務水平，達到提高客戶滿意度、增加企業(yè)盈利能力、提高市場占有率的目的。是客戶關系管理較高層次的應用，它能夠為電信營銷和服務帶來增值效益。
3.為客戶個性化、差異化需求服務
電信企業(yè)之間的競爭日趨白熱化，人們對通信的消費需求也呈現(xiàn)出多元化、多層次、個性化的趨勢。企業(yè)若想取得市場的主動權，就必須在個性化服務方面建立優(yōu)勢。畢竟在各運營商技術上已經相差不大的情況下，誰搶得服務的優(yōu)勢，誰贏得了客戶的信任，誰就占了市場先機。因此，電信企業(yè)正漸漸從傳統(tǒng)的業(yè)務競爭中解脫出來，不斷開發(fā)新的'、有個性的定制服務內容，提供個性化的解決方案，發(fā)展與客戶的長期合作關系。
(1)對待最有價值客戶。按客戶的需要提供新產品和服務，提供個性化、差異化服務，讓客戶知道他們是電信最有價值的客戶，且要他們感覺到電信以特別方式對待他們。
(2)對待最具成長性客戶。需要在一定范圍內提供個性化、差異化服務，除非客戶需要，不應為其改變價格。
(3)對待負值客戶。提升客戶價值。如零話務、超低話務客戶可加收其月租費以提升其價值，在這一點上客戶或者是離開電信轉向他處，或者能夠給電信帶來值得保留的價值。
(4)對待預流失客戶。分析其原因,啟動客戶挽留的關懷工作。
企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀和措施 篇3
一、客戶關系管理概述
在時代飛速發(fā)展的今天，逐漸出現(xiàn)了一種新的經營理念，也就是客戶關系管理，這種商業(yè)模式的中心為客戶，主要目的是對企業(yè)和客戶的關系進行改變。它將先進的計算機技術給應用過來，將全面和個性化的客戶資料提供給企業(yè)的相關部門及人員，如銷售部門、市場部門等，對企業(yè)和客戶之間的關系進行構建。同時，對跟蹤服務進行強化，對信息分析能力進行提升，這樣客戶的需求就可以讓企業(yè)更好地了解，將更加優(yōu)質的服務快捷提供給客戶，促使客戶滿意度得到提升，將更多的客戶給吸引過來。這樣營業(yè)額就可以得到增加，對產業(yè)流程進行優(yōu)化，促使企業(yè)經營成本得到有效降低。
二、客戶關系管理的運用現(xiàn)狀
如今企業(yè)在發(fā)展過程中，有著更加激烈的競爭，其中，客戶資源的競爭是企業(yè)競爭的根本，將客戶管理系統(tǒng)應用到企業(yè)中，可以對客戶需求及時把握，及時反應，客戶需求得到滿足，這樣就會吸引更多的客戶。具體來講，包括這些方面的內容：
一是運用客戶管理，對客戶需求進行分析：在過去的銷售過程中，往往需要顧客主動上門，但是如今競爭日趨激烈，要想獲得發(fā)展，就需要對銷售方式進行改變。例如，超市都會將抽獎以及優(yōu)惠回饋等活動定期開展下去，汽車企業(yè)對越來越多的展示中心進行構建等等。結合制定的目標客戶，對汽車會員俱樂部進行構建，有效的溝通。借助于客戶關系管理，可以操作客戶群。例如，對于某一類別群體客戶，借助于客戶管理系統(tǒng)可以對電子郵件信息、傳真信息、短信等進行群發(fā)，并且歸類整理客戶的反饋信息。企業(yè)營銷部門對客戶數(shù)據(jù)進行購買，然后將產品的目標消費群體給找出來，將一系列的營銷方式給應用過來，提升營業(yè)額。
二是借助于客戶關系管理系統(tǒng)，對銷售跟蹤系統(tǒng)進行構建：在銷售跟蹤系統(tǒng)中，非常重要的一個方面就是完善客戶信息。有一些顧客很容易被企業(yè)所忽略，這些顧客在店里詢問和參觀，但是沒有買產品，店里的銷售人員沒有對其產生足夠的重視，沒有對客戶信息進行獲取，這樣就無法將后續(xù)動作給實施下去，無法分類管理客戶。因此，店內人員就需要推進跟蹤客戶，對客戶進行全面的'講解和推薦，將客戶關系管理系統(tǒng)給應用過來，可以結合相應規(guī)則，對客戶信息進行搜集，以便對客戶統(tǒng)一面對。通過分類管理客戶，我們將不同檔次的產品推薦給不同層次的客戶，對業(yè)務流程進行固化，促使知識管理庫得到實現(xiàn)，這樣業(yè)務人員的工作能力就可以得到提升。
三、客戶關系管理的應用策略
一是將管理軟件應用過來，促使客戶關系管理能力得到提升：首先是建立數(shù)據(jù)庫，只有構建了數(shù)據(jù)庫，方可以正常開展營銷工作。在數(shù)據(jù)庫中，需要對客戶的基本狀態(tài)信息進行完善，企業(yè)要對數(shù)據(jù)庫進行動態(tài)構建，將客戶和企業(yè)之間互相影響信息全面獲取。并且，結合外部環(huán)境的變化，修正和補充這些信息。通過數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以分析消費者，對目標市場進行確定，進行科學的銷售管理工作。其次是借助于客戶數(shù)據(jù)庫，分析客戶；對客戶信息進行定義和搜集，然后管理整合，結合實際情況，對客戶信息進行更新和修改，同時保證客戶信息的安全。對客戶的特征和需求進行分析，將企業(yè)的潛在客戶給找出來，對客戶的需求進行了解。這樣企業(yè)就可以更好地挖掘企業(yè)資源，對新客戶進行獲取，客戶滿意度得到提升。然后是借助于數(shù)據(jù)庫，將一些營銷活動給開展下去，在銷售活動之前，銷售人員要對新客戶進行大力挖掘，同時，針對性地聯(lián)系和走訪老顧客。這樣企業(yè)和客戶之間的距離就可以得到縮短，客戶對于產品也有著更高的評價，這樣企業(yè)就可以獲得競爭優(yōu)勢�？蛻舫霈F(xiàn)了問題或者困難，需要積極幫忙解決。將新產品介紹給客戶時，需要對客戶的需求認真了解。
二是企業(yè)對客戶關系管理思想進行樹立：要充分重視客戶的價值，對于過去一次性交易的思想進行改變，對每一個客戶的價值充分了解，將長期的客戶關系給維持下去。這樣企業(yè)方可以將個性化經營給長期實施下去。要對員工傳統(tǒng)思想進行大力改變，這樣才能將客戶關系管理的作用充分發(fā)揮出來。借助于客戶關系管理系統(tǒng)，對客戶的終身價值進行分析，將服務成本減掉，分類客戶。通過分類，企業(yè)就可以了解價值客戶，這些價值客戶會對企業(yè)利潤、銷售額和企業(yè)發(fā)展等產生直接的影響。我們想將客戶價值的核心作用充分發(fā)揮出來，就需要用永久客戶來替代最有價值客戶，然后用最有價值用戶轉化那些普通客戶。其次是對營銷業(yè)務流程進行優(yōu)化，構建一支高效的營銷隊伍。企業(yè)要對營銷隊伍進行高效的構建，保證具有較高的專業(yè)水平；結合企業(yè)具體情況，對團隊文化和理念進行強化，營造良好的氛圍，互相尊重，能夠高效溝通。團隊樹立的營銷理念需要將客戶價值作為核心，對客戶價值進行把握，對客戶利益產生足夠的重視，通過一系列的營銷行為，對企業(yè)和客戶之間的關系進行構建，促使工作業(yè)績得到提升。在業(yè)務流程進行優(yōu)化過程中，相關的業(yè)務部門需要積極參與進來。然后是將客戶關系管理系統(tǒng)和現(xiàn)代科學技術給應用過來，提升企業(yè)的利潤。借助于客戶關系管理軟件來分析客戶，企業(yè)對營銷策劃有效決定，對活動進程也可以高效控制。例如，企業(yè)可以將一對一個性化營銷活動給開展下去，對一些重大活動進行安排，對營銷中的突發(fā)事件進行科學處理。同時，企業(yè)可以將數(shù)據(jù)挖掘技術、數(shù)據(jù)倉庫技術等應用過來，收集、整理和分析客戶信息資料，對企業(yè)中客戶的類型、需求等信息進行了解。為了對客戶信息更好地獲取，還可以采取其他的途徑，如市場調查等。企業(yè)要積極應用各種形式，與客戶互動，在互動過程中，客戶可以提出自己的意見和建議等，企業(yè)對客戶的意見認真聽取，將客戶提出的要求記下來，然后妥善解決，這樣方可以將產品或服務中存在的問題給找出來，采取一系列的方法進行改進。
四、結語
在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)在營銷管理中，需要轉變過去的理念和思想，將客戶價值作為核心，有效開展客戶關系管理工作，充分挖掘客戶資源，對客戶信息有效管理，了解客戶需求，制定一系列針對性的營銷策略，提升營業(yè)額，推動企業(yè)獲得更好更快的發(fā)展。
企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀和措施 篇4
1.CRM系統(tǒng)的價值體現(xiàn)
2.CRM的作用
CRM具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產品研發(fā)、客戶服務于關懷、客戶興趣等具有重要作用。CRM根據(jù)新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執(zhí)行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。
3.CRM版式介紹
標準版主要包括客戶管理(客戶信息、聯(lián)系人信息)、事物管理(聯(lián)系活動、市場活動)、銷售管理(銷售機會、銷售報價、項目團隊)、采購管理、商務管理(銷售簽約、合約回款)、服務管理(客戶服務、客戶投訴)、匯總中心、權限管理九大模塊。
在競爭日趨激烈的今天，企業(yè)為了謀求生存，同行業(yè)間的專業(yè)化水平會越來越高，那么產品的差異化就會日趨變小，而企業(yè)的成本就會不斷加大，利潤就會降低。面對這種狀況，我們要如何才能在盡量減少成本的同時搶占市場先機，贏得更多的客戶呢?
第一，要用一種“舍得”的心態(tài)來面對客戶的選擇。
事實上，每個企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進行維護。企業(yè)應依據(jù)自身的實際經營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關注和維護的，哪些客戶是一般關注的，哪些是需要舍棄的。這一點也是客服部目前開展客戶關系管理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客戶進行篩選和分類，將其中的優(yōu)良客戶納入到客戶關系管理體系中，對其進行持久的關注和維護，以求為公司建立忠實的客戶群體。
第二，企業(yè)要用服務營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。
對于企業(yè)而言，或許維護好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠度呢?顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基礎上，針對其20%的優(yōu)質客戶，只需在日常工作中適時的關注他們，在服務的細節(jié)性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關系維護中，可以通過公司的信息平臺為客戶發(fā)送關懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關的房地產政策性信息，讓客戶了解公司人性化的`工作理念。長此以往，客戶在對公司了解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應和忠實的客戶群體。
21世紀是客戶至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產品質量已經無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質的服務，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務產品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業(yè)擁有品質更高的客戶服務，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。
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