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社會工作實務初級知識點
導語：社會工作師成為新的職業(yè)資格，《全國助理社會工作師、社會工作師職業(yè)水平考試大綱》已獲人事部審定通過，這意味著社會工作者首次被納入國家專業(yè)技術人員范疇。領取證書后可以享受國家政策補貼。
第一節(jié)接案
——建立信任的專業(yè)關系
一、接案的步驟及核心技巧
接案是社會工作實務過程的第一步，也是整個助人過程的基礎和起點。成功的接案是專業(yè)助人活動的前提。
接案階段的主要工作和步驟：了解服務對象的求助原因和求助過程;初步評估服務對象的問題;決定是否接案;訂立初步協(xié)議。
(一)接案前的準備
1、了解服務對象的來源：
主動求助者(自己找來的)
他人轉介而來的(別人介紹的)
社工主動接觸的(通過外展工作主動接觸的) !
2、認定服務對象的類型：
自愿性服務對象(自己找來的，動機強，工作好做)
非自愿性服務對象(有抗拒，不好處，難度大不好對付)
3、了解服務對象的求助過程
前來社會工作機構求助的服務對象通常帶有不同的問題和不同層次的需求。
一般來說，大多數(shù)服務對象來求助是在嘗試自己解決問題不果后所作的最后選擇。
4、使“潛在服務對象”成為“現(xiàn)有服務對象”
那些尚未使用或接受社會工作資源幫助、但未來可能需要服務資源和協(xié)助的服務對象，或者當服務對象并沒有求助，但可能需要協(xié)助，或者是雖然沒有求助但已妨礙他人或其它系統(tǒng)社會功能的正常發(fā)揮時，他即成為“潛在的服務對象”。工作者的任務是不僅要與“現(xiàn)有服務對象”建立關系，同時還要聯(lián)系潛在的服務對象，使其了解接受社會工作服務對他們的意義，促使“潛在服務對象”也成為“現(xiàn)有服務對象”。
(二)面談
面談是接案階段的第二個主要工作。
1.面談的目的和面談的場所的安排
面談是工作者與服務對象之間一種面對面地討論問題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關系的過程，同時也是一種有意識、有目標的人際互動。
面談地點盡量讓服務對象感覺自由、舒暢和隨意，促進無拘束的溝通與交流
2、面談的主要任務
(1)界定服務對象的問題和需求(他有什么問題)
(2)澄清角色期望和義務(想干什么，社工與服務對象的格子期望)
(3)激勵并促進服務對象進入角色(別急，慢慢講)
(4)促進和誘導服務對象態(tài)度和行為的改變(你有沒有試過?)
(5)達成初步協(xié)議
(6)決定工作進程
3、面談的技巧
(1)主動介紹自己。
向服務對象說明協(xié)助的目的，主動介紹機構的目標和功能、自己的工作經(jīng)驗和專長，對求助受助的看法等。這些都會有助于消除服務對象的疑慮，使他們順利進入受助者的角色。
(2)溝通。
內(nèi)容包括：了解服務對象的問題和需要，交流雙方對服務對象的問題和社會工作機構的功能、以及社會工作者的角色的看法和期望。
溝通要注意運用同理(同感)表達：指工作員進入并了解案主的內(nèi)心世界，并將這種了解傳達給案主的過程。以簡短正確的話語，表達出當事人感覺、情緒;不分析、不評價。如：你會覺得自己……對你來說好像……好像你會覺得……你認為……你覺得-、你感到-、對你來說-、是不是你會覺得-、我聽到好像你覺得-”
(3)傾聽
傾聽包括五個條件：不批評;不判斷;尊重;敏銳;以對方為中心。
鼓勵支持：指工作員透過適當?shù)脑捳Z和身體語言，鼓勵案主繼續(xù)表達自己的感受和看法。如“嗯”、“好”、“接著說”、“還有呢”、“以后呢”、“別的情況下如何”、“我明白”之類過渡性短語來強化來訪者敘述的內(nèi)容，并鼓勵其進一步講下去
(三)收集服務對象的資料
1、資料收集的內(nèi)容和范圍
(1)服務對象個人資料。籍貫、年齡、性別、教育程度、職業(yè)收入等;
(2)身體狀況：對服務對象病史的了解，有無疾病、遺傳病及慢性疾病等，現(xiàn)在情況怎樣(身體和精神);
(3)服務對象的能力和特點。
(4)服務對象所處的社會環(huán)境。
2、資料收集的途徑和方法
詢問：問服務對象;咨詢：問專業(yè)人士;觀察：進行家訪、座談會、訪問社區(qū);問卷調(diào)查：讓服務對象填寫問卷。
(四)做接案會談記錄
進行接案會談后社會工作者要將會談的內(nèi)容和結果記錄下來。記敘性記錄是常用的形式，內(nèi)容大致包括：面談目的;面談過程;對面談總體評估;對以后面談的建議。
二、接案應注意的事項
1、決定是否需要緊急介入;(基本上都是人命關天或安全性問題)
2、權衡是否有能力處理問題;(不要硬拗)
3、決定問題的優(yōu)先次序;(尊重案主，先處理簡單問題)
4、保證服務對象所要求的服務符合服務機構的工作范圍。
第二節(jié)預估
——初步評估認定問題
考綱要求：
預估的目的、任務
預估的基本步驟
一、預估目的、任務
(一)什么是預估
預估就是一句既定情景中的事實與特點推論出有關問題含義的暫時性的結論的邏輯過程。
(二)預估目的
預估是一個認識服務對象的過程。目的是達到對服務對象、服務對象的問題以及他們所處的環(huán)境的了解，并對之形成概念化的認識，從而構建一個計劃去解決或消除問題。預估最終目的是要對于正確的計劃作出貢獻。
(三)預估的任務
1、識別服務對象問題的客觀因素;(背景資料、所處環(huán)境、問題發(fā)生與持續(xù)時間、為解決問題所做的努力)
2、識別服務對象問題的主觀因素;(認識問題在服務對象處境中的意義、對問題的感受)
3、識別服務對象問題的成因及使問題延續(xù)的因素;
4、識別服務對象及環(huán)境的積極因素;(優(yōu)勢視角)
5、決定提供服務的方式和內(nèi)容。
預估的基本步驟：探究服務對象的情況、問題需要;分析服務對象的資料并作出預估摘要。
收集資料：個人、環(huán)境、方法
分析資料：排序、發(fā)現(xiàn)、解釋
認定問題：描述、如何發(fā)生、處境
預估報告：清楚認識，制定計劃
專業(yè)的評估：事實+經(jīng)驗+理論
第三節(jié)計劃
——制定目標及行動方案
考綱要求：
服務計劃的構成
制訂服務計劃的原則
制定服務計劃的方法
計劃是一個理性思考及作決定的過程，包括制訂介入目標及選擇為了達到目標而采取的行動。計劃是為下一步的介入行動服務的，也是介入行動的藍圖。
一、服務計劃的構成
(一)目的和目標
目的是指：介入工作總體要達到的方向和最后的結果。
目標是指：具體的工作指標，是為了實現(xiàn)最終結果而做工作的過程和中間階段要獲得的、具體的、近期的階段性的成果。
關系：目的是介入工作的長遠目標，目標則是每個階段的近期具體計劃。只有實現(xiàn)一個個具體目標，才能達到總體的目的。
目標是具體的工作，是對總體工作目的的分解。
制定目標時，可分為長期的目標及短期目標，分階段完成，最后達到改變的總目的。
(二)關注的問題與對象
社會工作介入所關注的問題是指：介入工作要加以處理、以改善服務對象社會功能的問題。
計劃中要正確和詳細寫出在預估階段工作者和服務對象所共同認定的問題，以便在介入階段督促服務對象為解決問題而努力。
關注對象是指介入行動要改變的系統(tǒng)，即目標系統(tǒng)，它是整個介入工作的核心焦點。
社會工作實務活動的關注對象：個人、家庭、群體、組織、社區(qū)。
(三)介入的方法和介入行動
介入方法：個人輔導、小組活動、社區(qū)介入、網(wǎng)絡建構、政策倡導。
介入行動：危機干預、物質(zhì)支持、心里輔導等多種行動。
二、制訂服務計劃的原則
1、要有服務對象的參與
2、要尊重服務對象的意愿
3、計劃要詳細和具體
4、計劃要與工作的總目的、宗旨相符合
5、計劃要能夠總結與度量，方便評估
三、制訂服務計劃的方法
(一)設定目的和目標
1、目的是指服務總體上要達到的結果，是工作的大方向，通常是不可測量的。
2、標設定包括的程序和工作(1)確定服務對象的需要和問題;(2)向服務對象解釋設定目標的目的;(3)共同選擇適當?shù)哪繕?篩選目標、定義目標);(4)與服務對象討論目標的可行性課可能的利弊;(5)確定目標并決定目標的先后次序。
(二)構建行動計劃
1、選擇介入系統(tǒng)(個人、家庭、小組、社區(qū)、宏觀社會系統(tǒng))。
應根據(jù)服務對象的需要決定介入系統(tǒng)。
2、選擇介入行動
Ø(1)危機干預(緊急干預或通報)
Ø(2)資源整合
Ø(3)經(jīng)濟援助(常規(guī)援助：制度性幫助;臨時援助)
Ø(3)安置服務(通常包括兒童、老人、吸毒人員、精神病人、流浪乞討人員等)
四、簽訂服務協(xié)議的形式
(考綱不作要求)
1、服務協(xié)議的涵義
服務協(xié)議也稱為服務合同、工作契約等，是工作者與服務對象經(jīng)過討論協(xié)商所達成的滿足服務對象需要和解決他們總是的工作方案，是雙方對解決問題的承諾，是工作者與服務對象之間的合作計劃，體現(xiàn)了雙方的伙伴關系。服務協(xié)議具體地標明了工作者和服務對象對總是的認識與界定，工作的目標及相互責任。
2、服務協(xié)議的形式
書面協(xié)議
列明各項工作目標及雙方的義務和責任，這樣的協(xié)議對于改變過程是有積極幫助的，所以，一般來說最好是能夠制訂書面協(xié)議，使其起到督促雙方的作用
口頭協(xié)議：在效用上與書面協(xié)議沒有明顯的不同，一般用于專業(yè)關系建立的初期，是服務對象還不習慣簽訂協(xié)議時的變通。
第四節(jié)介入
——實施服務計劃
考綱要求：
介入的分類
選擇介入行動的原則
一、介入的分類
(一)什么是介入
介入是社會工作助人過程的一個重要階段。社會工作的介入可以界定為：社會工作者為恢復和加強服務對象整體社會功能而有計劃、有目的的行動。
(二)介入的分類
社會工作介入活動分為三類：直接介入、間接介入和綜合介入。
1、直接介入
是指以個人、家庭和群體為關注對象，針對個人、家庭和群體采取的行動、重點在于改變家庭或群體內(nèi)的人際交往，或改變個人、家庭和小群體與其環(huán)境中的個人和社會系統(tǒng)的關系和互動方式。
2、間接介入
間接介入是指以個人、家庭、小組、組織和社區(qū)以至更大的社會系統(tǒng)為關注對象，由社會工作者代表服務對象采取行動，通過介入服務對象以外的其它系統(tǒng)間接幫助他們的行動。間接系統(tǒng)的介入通常也稱為改變環(huán)境的工作，或中觀和宏觀社會性工作實務。
3、綜合介入
從“人與環(huán)境”互動的視角出發(fā)，社會工作將介入焦點放在：第一，增強個人的生活適應能力;第二，增加社會和物理環(huán)境對個人需要的回應。這種從人與環(huán)境兩個環(huán)節(jié)介入的策略構成了將直接實踐和間接實踐接合在一起的綜合介入行動，是對各種社會進行綜合治理思想理念的具體體現(xiàn)。
二、選擇介入行動的原則
(一)以人為本、服務對象自決
(二)個別化
(三)考慮服務對象的發(fā)展階段和他們的特點
(四)與服務對象相互依賴
(五)瞄準服務目標
(六)考慮經(jīng)濟效益
介入
介入，從社會工作者的角度來說，是社會工作者運用專業(yè)的知識、方法與技巧協(xié)助服務對象系統(tǒng)達到服務目標的過程。因此社會工作的介入可以界定為：社會工作者為恢復和加強服務對象整體社會功能而有計劃、有目的的行動。
第五節(jié)評估
——對工作成效的檢驗
考綱要求
評估的目的
評估的方法
評估應注意的事項
案例：
Z市流浪兒童保護中心從20世紀90年代末期起，開展流浪兒童街頭救助工作，在火車站廣場流浪兒童相對集中的地方，開展街頭救助、宣傳、咨詢和服務，為流浪兒童提供食品、飲用水、藥品和繪畫工具，吸引他們和社會工作者一起在友好、愉快的氣氛中進行面對面的交流和娛樂，向他們宣傳兒童權利，彼此建立信任感，并充分尊重他們的觀點和決定，及時地發(fā)現(xiàn)求助對象，及時地為他們解決困難。那么，流浪兒童保護中心的這種介入模式是否實現(xiàn)了維護兒童權利的目標呢?這種介入模式的效果如何?
案例
為了回答這些問題，中心從下面三個方面對“流浪兒童救助”項目進行了檢查和總結：
第一，考察該工作的目標定位問題;
第二，考察該工作方法及所開展的工作;
第三，考察街頭救助工作的效果。
通過系統(tǒng)地匯總資料、總結工作過程所運用的方法，檢查介入成果與介入目標的匹配程度，中心的工作者們將前一階的工作經(jīng)驗做了進一步提升，總結出了介入工作的程序、步驟和方法，也找出了介入工作中存在的問題，明確了下一步的目標。
一、評估的目的
(一)什么是評估
社會工作評估是指運用科學的研究方法和技術系統(tǒng)地評價社會工作的介入結果、總結整個介入過程、考察社會工作的介入是否有效、是否達到了預期目的與目標的過程。
(二)評估的目的
1.考查社會工作介入效果、服務對象進步情況及介入目標的實現(xiàn)程度;
2.總結工作經(jīng)驗、改善工作技巧，提升服務水平;
3.驗證社會工作方法的有效性;
4.進行社會工作研究。
(三)評估的類型
1、過程評估
過程評估是整個介入過程的監(jiān)測，包括社會工作介入進行中的評估，它對工作過程的每一步驟，每一個階段分別作出評估，關心的重點是工作中的各種步驟和程序怎樣促成了最終的介入結果，方法是了解和描述介入活動的內(nèi)容，回答服務過程中發(fā)生了什么，以及為什么發(fā)生。
2、結果評估
結果評估是在工作過程的最終階段進行的評估，包括目標結果和理想結果兩個部分。
目標是指介入要努力達到的方向;結果評估是檢視計劃介入的理想結果以及這些結果實現(xiàn)的程度及其影響。相對而言，目標是比較概括的，而結果則是具體并可以度量的。
二、評估的方法
社會工作評估是一個系統(tǒng)收集資料以對社會工作的介入過程和結果進行判斷和審視的過程。
(一)收集評估資料的方法
大致包括三種手段：(1)利用檔案記錄進行評估;(2)收集服務對象對介入過程和結果的意見與看法;(3)使用調(diào)查方法，收集介入效果的數(shù)據(jù)和事實資料。
(二)基線測量評估
1、什么是基線測量評估
基線測量評估是在介入開始時對服務對象的狀況進行測量，建立一個基線作為對介入行動效果進行衡量的標準基線，以評估介入前后的變化，判斷介入目標實現(xiàn)的程度。
2、應用范圍
基線測量方法可以應用于對個人、家庭、小組或社區(qū)的工作介入評估，通過對服務對象介入前、介入中、介入后的觀察和研究，比較服務提供前后發(fā)生的變化。
如：服務對象在接受服務前，給自己的情緒打4分，接受服務后給自己情緒打9分。
三、評估應注意的事項
1、注重社會工作者的自我評估與反思;
2、調(diào)動服務對象的積極性，讓他們積極參與評估過程;
3、評估的方法要與社會工作的價值相吻合，并注意保密;
4、要切合實際需要
第六節(jié)結案
——完成服務，助人關系的結束
考綱要求：
結案的任務
結案時服務對象的反應及處理方法
一、什么時候可以結案
一般情況下，結案是當介入計劃已經(jīng)完成，介入目標已經(jīng)實現(xiàn)，服務對象的問題已經(jīng)得到解決，或者服務對象已有能力自己應付和解決問題，即在沒有社會工作者協(xié)助下可以自己開始新生活時，社會工作者和服務對象雙方根據(jù)工作協(xié)議逐步結束工作關系所采取的行動。
雖然結案意味著社會工作的協(xié)助將告一段落，但并不是說結案工作可以簡單從事。實際上，結案是整個社會工作助人過程中的有機一環(huán)，是助人活動的一個重要部分，有其特定的任務和內(nèi)容。
二、結案的類型
1.目標達成的結案。
2.因服務對象不愿繼續(xù)接受服務而必須終止關系的結案。
3.存在不能實現(xiàn)目標的客觀和實際原因的結案。
4.工作者或服務對象身份發(fā)生變化時的結案
三、結案的主要任務
1、總結工作(完成評估，與服務對象分享，報告機構，處理服務對象情緒)
2、鞏固已有改變(回顧工作過程、強化服務對象已有的改變、給服務對象積極支持)
3、解除專業(yè)工作關系(包括轉介)
4、撰寫結案記錄
四、結案時服務對象的反應及其處理方法
結案是一個轉折性事件，意味著一種狀況的結束和另一種新經(jīng)驗的開始。服務對象在這個階段可能出現(xiàn)兩極情感反應，即一方面對即將到來的分離產(chǎn)生失落、難過等負面情緒，另一方面也充滿興奮、希望和成就等正面情緒。
(一)服務對象的正面反應
結案時社會工作者要強化正面反應，以增強服務對象面對未來的信心。需要注意的是，工作者要避免可以渲染這種氣氛，以防止產(chǎn)生離別的傷感情緒，影響服務對象正常的情緒反應。
(二)服務對象的負面反應
常見的負面反應包括：
1.否認——不愿意承認已經(jīng)到結案期，避免討論關于結案的話題。表現(xiàn)為不準時與工作者見面、心不在焉等。2.倒退——回復到以前的狀態(tài)，以此拖延結案的到來。3.依賴——對工作者過分依靠。4.抱怨——對社會工作者不滿意。5.憤怒——表現(xiàn)為對龔自珍不滿，批評、攻擊和挑戰(zhàn)其他人。6.討價還價——當發(fā)現(xiàn)有可能阻止結案時，有些服務對象會尋找理由延長服務期限，有時還表現(xiàn)出倒退行為，很多已經(jīng)解決的問題重又出現(xiàn)等。7.憂郁——當所有延長結案時間的努力都無效時，有些服務對象會表現(xiàn)得無精打采、失落而無助，對結束關系充滿焦慮。
(三)結案反應的處理方法
1.與服務對象一道討論他們對結案的準備情況。
2.提前讓服務對象知道結案時間，早些做好心理準備。
3.在結案階段工作者要逐漸減少與服務對象的接觸，提醒服務對象要學會自立，給服務對象以心理支持，告訴他們在有需要時工作者將繼續(xù)提供幫助。
4.工作者也要估計一些可能會破壞改變成果的因素，預防問題的產(chǎn)生，繼續(xù)提供一些服務，并為服務對象提供能夠?qū)λ麄冇袔椭馁Y源系統(tǒng)的支持，待穩(wěn)定了服務對象的改變成果時，才最后結束專業(yè)的助人關系。
5.必要時安排正式的結案活動，讓服務對象分享各自的收獲，以建設性的方式表達感受，相互鼓勵，面向未來。
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