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星級(jí)酒店市場(chǎng)營銷策略
酒店是一個(gè)廣泛的概念，由于結(jié)構(gòu)布局、酒店構(gòu)成、設(shè)施經(jīng)營理念、管理服務(wù)等方面的層次不一樣，酒店可以劃設(shè)備、
分為兩類：一類是星級(jí)酒店，另一類是未上星級(jí)的普通酒店。星級(jí)酒店在結(jié)構(gòu)布局、酒店構(gòu)成、設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營理念、管理服務(wù)等方面的層次要高于未上星級(jí)的普通酒店，所以星級(jí)酒店的經(jīng)營管理更科學(xué)，更規(guī)范。
一、現(xiàn)代星級(jí)酒店?duì)I銷工作的意義
酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)的一種，提高服務(wù)質(zhì)量固然是酒店經(jīng)營的最重要內(nèi)容，但是僅僅有好的服務(wù)質(zhì)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)面臨的外部環(huán)境發(fā)生了重大變化：日趨成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、迅速發(fā)展知識(shí)經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)者不斷提高日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，構(gòu)成了酒店企業(yè)經(jīng)營的的消費(fèi)需求、
外部大環(huán)境。不斷變化的市場(chǎng)的環(huán)境要求酒店企業(yè)審時(shí)度勢(shì)，發(fā)展經(jīng)營理念，科學(xué)化經(jīng)營管理，認(rèn)識(shí)到營銷對(duì)酒店業(yè)這種服務(wù)行業(yè)的重要作用。營銷工作要向目標(biāo)消費(fèi)群體介紹自己，要讓消費(fèi)者知道、了解自己，擴(kuò)大自己的知名度。通過酒店可以更加了解消費(fèi)者的需求，這樣就可與消費(fèi)者溝通，
以提供更好的服務(wù)。對(duì)一家企業(yè)而言，必須順利、連續(xù)和快否則就會(huì)面臨資金周轉(zhuǎn)困難速地實(shí)現(xiàn)從商品到資金的轉(zhuǎn)化，
的問題。營銷就是以從商品到資金的轉(zhuǎn)化為首要任務(wù)。營成功的營銷是酒店在激烈的銷是酒店經(jīng)營不可缺少的部分，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地的有效保證。
二、星級(jí)酒店?duì)I銷應(yīng)準(zhǔn)確定位市場(chǎng)
任何一家酒店都不可能實(shí)現(xiàn)所有客人的消費(fèi)需求，其所與其展開競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手也會(huì)增加，客進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng)數(shù)量增加，
人的需求面也就越廣，酒店往往會(huì)處于窮于應(yīng)付的被動(dòng)局不能從具體的細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)出發(fā)，采取相應(yīng)的營銷策略，面，
特別是有的企業(yè)市場(chǎng)定位不準(zhǔn)，甚至根本不做市場(chǎng)定位，造成酒店經(jīng)營不佳。
市場(chǎng)定位，首先收集酒店所處地區(qū)市場(chǎng)環(huán)境信息，近年客源類別及數(shù)據(jù)，以及周邊同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況及其發(fā)展變化趨勢(shì)。特別要摸清所處地區(qū)的發(fā)展規(guī)劃，調(diào)查所處區(qū)域內(nèi)可能的潛在客戶規(guī)模，擴(kuò)展和物色潛在的目標(biāo)市場(chǎng)；再次還要考慮建造酒店對(duì)客源的招徠能力。然后對(duì)酒店市場(chǎng)體系
進(jìn)行細(xì)分，追求適宜本酒店的客源，努力將飯店的設(shè)施和服并不失時(shí)機(jī)地向公眾介紹酒店的服務(wù)務(wù)特色朝這方向營造，
特色、價(jià)格，做好各種各樣的信息反饋收集。目標(biāo)市場(chǎng)確定后，即刻便擬定可行性營銷方案。
市場(chǎng)定位不是一成不變的。酒店建成經(jīng)營一段時(shí)間后，趁酒店硬件改造之際重新定位；在發(fā)揮酒店自身優(yōu)勢(shì)的同開發(fā)和提供新服務(wù)、新產(chǎn)品滿足客戶群的需求，以與眾不時(shí)，
同的服務(wù)風(fēng)格來吸引客人。如果周邊酒店都是高星級(jí)的，就可以選擇中低星級(jí)的酒店經(jīng)營。地區(qū)特點(diǎn)交通發(fā)達(dá)的或地段較好的酒店通常定位在散客和高檔次商務(wù)客上。
三、星級(jí)酒店?duì)I銷應(yīng)實(shí)施合理的廣告策略
在酒店產(chǎn)品日益標(biāo)準(zhǔn)化的今天，相似性作為標(biāo)準(zhǔn)化的衍生物，已經(jīng)使個(gè)性幾乎滅絕。很多人的感覺是世界上只有五種酒店：一星至五星。甚至一位酒店客房的設(shè)計(jì)師曾說，從他只住過一間客房。那么，必須通過廣告海南島到黑龍江，
對(duì)酒店的特色進(jìn)行營銷。廣告工作的好壞直接影響到酒店的效益。所以做好廣告工作尤為重要�，F(xiàn)代星級(jí)酒店的廣告工作可以這樣開展：
（一）確定目標(biāo)市場(chǎng)。目標(biāo)市場(chǎng)即最有希望的消費(fèi)者組合群體。目標(biāo)市場(chǎng)的明確既可以使廣告有其針對(duì)性。酒店對(duì)目標(biāo)顧客信息作出詳盡應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場(chǎng)，
的分析，以利于酒店更好地抓住這些信息所提供的機(jī)會(huì)，以提高顧客滿意度，從而增加酒店銷售額。
（二）樹立具有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)定位。一個(gè)酒店應(yīng)該確定：以什么樣的方式，為什么人，提供什么樣的服務(wù)。只有這樣，它才具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有可能被人記住。在眾多的酒店廣告大與眾不同的市場(chǎng)定位使得宣傳酒店特色的體相同的境況下，廣告更有必要。
（三）做好廣告預(yù)算。在明確的廣告目標(biāo)指導(dǎo)下，酒店可以著手制定廣告預(yù)算。從酒店預(yù)期的年度總收入中撥出一定比例的資金用于廣告，形成預(yù)算。這筆錢分為兩部分：促銷支持及直接的廣告活動(dòng)。這種方式中用到的百分比或依據(jù)行業(yè)的基準(zhǔn)數(shù)來測(cè)決。大型酒店從總收入中撥出用于廣告的經(jīng)費(fèi)比例較高，單個(gè)酒店做出大筆的廣告預(yù)算是不合理的。
星級(jí)酒店市場(chǎng)營銷策略 [篇2]
一、實(shí)踐基地簡(jiǎn)介
2017年7月，我們踏上了實(shí)習(xí)的征途，正所謂，知識(shí)運(yùn)用于實(shí)踐，這是我們將大學(xué)所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到工作中的最好機(jī)會(huì)，首先，感激學(xué)校的推薦以及老師的精心培養(yǎng)，我們被推薦至北京永泰福朋喜來登酒店。她是一家國際連鎖五星級(jí)酒店。北京海淀永泰福朋喜來登酒店于2017年8月1日開業(yè)，是福朋品牌在深圳、上海、杭州、常熟、拉薩、臺(tái)北順利開業(yè)后，首次入駐中國北方地區(qū)并在首都北京建立的第一家北京福朋喜來登。福朋酒店（喜來登集團(tuán)管理）是喜達(dá)屋酒店與度假村國際集團(tuán)旗下的一個(gè)酒店品牌。喜達(dá)屋酒店與度假村國際集團(tuán)是世界酒店與休閑服務(wù)業(yè)中的領(lǐng)袖企業(yè)之一，在一百多個(gè)國家擁有900多家酒店，其自有與管理的酒店雇傭員工超過155,000名。作為世界知名的品牌，喜達(dá)屋是一個(gè)集酒店業(yè)主、經(jīng)營與銷售等功能于一身的綜合集團(tuán)，旗下?lián)碛腥鸺�、豪華精選、w酒店、威斯汀、艾美、喜來登、福朋酒店(喜來登集團(tuán)管理) 以及近期登場(chǎng)的雅樂軒，還有elementsm。
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喜達(dá)屋有很多品牌了，過去給大家的印象可能是比較高檔的，有距離感的，那福朋呢是屬于中高檔品牌，福朋這個(gè)品牌價(jià)值觀是使客人感到物有所值。品牌特性使得酒店的選址上能有更多的選擇，不局限于一線城市的繁華路段，福朋是還可以開在距離旅游景點(diǎn)機(jī)場(chǎng)、火車站交通便利的高速公路附近；同樣呢，福朋酒店的定位也可以多樣的，商務(wù)也行，度假也行……總歸一句話，就是給喜達(dá)屋的忠實(shí)顧客更豐富的選擇。
福朋這個(gè)品牌是95年作為喜來登的姐妹品牌推出的，目前也是喜達(dá)屋集團(tuán)中發(fā)展最快的品牌，目前全球已經(jīng)有130多家福朋酒店了，中國的第一家是在深圳，現(xiàn)在除了北京的這一家，在上海、常熟、杭州、拉薩等城市還有另外幾家簽約福朋的酒店。福朋品牌的整體風(fēng)格是比較輕松的，也是希望給客人更輕松舒適的感覺，它可能不像威斯汀那樣商務(wù)，它能讓你在這里更加放松。
二、酒店?duì)I銷概念
在談酒店?duì)I銷之前，我們首先了解一下營銷的概念，營銷是指：根據(jù)市場(chǎng)需要組織生產(chǎn)產(chǎn)品，并通過銷售手段把產(chǎn)品提供給需要的客戶。營銷也分很多種類，具體說來，有10大種類，分別為：知識(shí)營銷，網(wǎng)絡(luò)營銷，綠色營銷，個(gè)性化營銷，創(chuàng)新營銷，整合營銷，連鎖經(jīng)營渠道，大市場(chǎng)營銷，綜合市場(chǎng)營銷策略。
市場(chǎng)營銷是研究如何在滿足消費(fèi)者利益的基礎(chǔ)上，適應(yīng)市場(chǎng)需求而提供的商品和服務(wù)的整個(gè)企業(yè)活動(dòng)。一個(gè)企業(yè)如果要生存、發(fā)展和盈利就必須有意識(shí)地根據(jù)顧客和消費(fèi)者的需求來安排生產(chǎn)。酒店市場(chǎng)營銷是市場(chǎng)營銷的一個(gè)分支，具備市場(chǎng)營銷學(xué)的一般內(nèi)涵。酒店?duì)I銷是市場(chǎng)營銷的一種，也是酒店經(jīng)營活動(dòng)的重要組成部分。它始于飯店提供產(chǎn)品和服務(wù)之前，主要研究賓客的需要和促進(jìn)酒店客源的增長的方法，致力于開發(fā)酒店市場(chǎng)的潛力，增進(jìn)酒店的收益。市場(chǎng)營銷涉及到滿足賓客的需求產(chǎn)品，貫穿于從飯店流通到賓客的一切業(yè)務(wù)活動(dòng)，最終使酒店實(shí)現(xiàn)其預(yù)設(shè)的經(jīng)營目標(biāo)。酒店?duì)I銷不僅僅是單一的推銷模式，它涉及的面廣而深，包含了市場(chǎng)營相關(guān)專業(yè)課程書籍，營銷的調(diào)查，飯店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)和定價(jià)，產(chǎn)品推銷，產(chǎn)品流通等等方面的內(nèi)容。它還關(guān)系著酒店的發(fā)展和前景，那么如何才能使酒店?duì)I銷發(fā)揮較佳優(yōu)勢(shì)呢？這在整個(gè)飯店經(jīng)營中時(shí)時(shí)要考慮。做好酒店?duì)I銷，首先要制定最佳的營銷導(dǎo)向，選擇較好的目標(biāo)市場(chǎng)，積極運(yùn)用和開發(fā)各種營銷策略，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)營銷的最終目的
三、 星級(jí)酒店?duì)I銷策略
我們?cè)趯?shí)習(xí)期間主要分在餐飲部和客房部，因此在本論文的敘述中，我們決定主要從餐飲服務(wù)和客房服務(wù)兩個(gè)方面來闡述高星級(jí)酒店的營銷策略。酒店?duì)I銷是酒店經(jīng)營的龍頭，其工作直接關(guān)系到酒店的生存。中國的入世以及申奧的成功，為酒店旅游也帶來機(jī)遇的同時(shí)也帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。此外，網(wǎng)絡(luò)化、全球化、政治經(jīng)濟(jì)形式的變化也給酒店?duì)I銷環(huán)境帶來了變化。當(dāng)前，酒店經(jīng)營銷售的主要精力應(yīng)該放在了解對(duì)手，如何跟同行進(jìn)行拼規(guī)模、拼價(jià)錢、拼服務(wù)、拼文化，而不是只是努力的發(fā)掘自己的潛力，逐漸形成閉關(guān)自守，人為的使酒店客源市場(chǎng)變小。企業(yè)發(fā)展倡行“80/20法則”，即大部分企業(yè)80%的營業(yè)額來自于其中20%的忠實(shí)群得重復(fù)購買或消費(fèi)，而其他20%的營業(yè)額來自于那80%的游離顧客，因此酒店應(yīng)該加強(qiáng)研究20%忠實(shí)顧客的需求，考慮如何才能更加吸引他們，如何才能根據(jù)他們的需要進(jìn)行激勵(lì)促銷。特別是對(duì)于高星級(jí)酒店，顧客對(duì)品牌的忠實(shí)度會(huì)更高。
3.1餐飲服務(wù)營銷策略
餐飲競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，消費(fèi)者也變得越來越成熟，這對(duì)酒店管理者提出了更高的要求。為了提高酒店的經(jīng)營效益，管理者們要不斷創(chuàng)新自己的經(jīng)營策略，去博得消費(fèi)者的“芳心”。成熟完善的酒店?duì)I銷策略能讓酒店取得成功，一家酒店如果沒有自己的營銷特色，就注定只能隨波逐流，走向衰敗了！當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，外出的人們?cè)絹碓蕉啵@給酒店的發(fā)展帶來了機(jī)遇。在發(fā)展過程中，酒店要制定好自己的營銷策略，各部門也要制定好相應(yīng)的營銷策略。
3.1.1提供個(gè)性化服務(wù)。
人們的消費(fèi)觀念及消費(fèi)需求不斷向高級(jí)階段發(fā)展，消費(fèi)者已經(jīng)從原有的數(shù)量消費(fèi)轉(zhuǎn)向質(zhì)量消費(fèi)。酒店提供的是生活服務(wù)，客人的一半心理是求新、求異、求變的，如果在服務(wù)中一味的去迎合客人原來的生活方式，勢(shì)必導(dǎo)致客戶的移情別戀，不能取得理想效果。顧客需求的多樣性，必然產(chǎn)生市場(chǎng)需求的差異性。差異性策略即人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我變、人少我全、人舊我新、人新我特的策略。飯店為尋求顧客的信任度和忠誠度，必須制造差異性，差異性越大，顧客的忠誠度、滿意度越高。要積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，開發(fā)新品，才能給顧客留下深刻的印象，提高顧客的忠誠度和回頭率。差異性不僅指產(chǎn)品的差異性，還包括服務(wù)的差異性、環(huán)境的差異性、營銷方式的差異性等。但是，創(chuàng)新也不能強(qiáng)加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，做好個(gè)性化服務(wù)。
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酒店的創(chuàng)新要遵照顧客的要求去進(jìn)行，特別是哪20%的忠實(shí)客戶群體。他們大多事成功人士，重復(fù)購買力強(qiáng)，對(duì)于酒店的評(píng)價(jià)和選擇，往往會(huì)影響周圍很多人，而且他們的消費(fèi)品位變化極快。所以，在營銷策略上應(yīng)該通過向會(huì)員提供超值和可供選擇的服務(wù)與之建立緊密的聯(lián)系。
3.1.2 強(qiáng)化人性化營銷。
要把顧客當(dāng)做自己的親人，才能真正抓住顧客的心，這種“待客如待親得理念”，溢于言表，體現(xiàn)在員工的舉手投足之間。比如，你在服務(wù)的時(shí)候看見客人坐姿不舒服，你立刻主動(dòng)上前給客人送去兩個(gè)墊枕，并微笑著詢問客人是否需要？這樣做說明你考慮到了客人的感受，把他放在心里。還比如說客人問你要一杯溫水吃藥，你給他送上溫水的時(shí)候，同時(shí)給他幾顆冰糖或者幾包速溶糖，一把勺子。這樣會(huì)讓客人覺得很周到，有種在家里的感覺，一種溫馨暖暖的根絕會(huì)頓時(shí)涌上心頭。
3.1.3注重銷售多元化。
過去的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，依靠單體獨(dú)立的作戰(zhàn)方式已經(jīng)不能再維系酒店的生存與發(fā)展，這就需要觀念的轉(zhuǎn)變、營銷策略的根本改變。酒店當(dāng)前迫在眉睫的在于實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與國際化接軌。酒店必須以創(chuàng)新和變革去應(yīng)對(duì)個(gè)性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務(wù)和新的文化，更有針對(duì)性的充分滿足酒店目標(biāo)客源市場(chǎng)的一切需求。進(jìn)行充足有效的宣傳和溝通，建立健全的網(wǎng)絡(luò)營銷體系，提高自己的知名度。在注重銷售多元化方面，喜達(dá)屋集團(tuán)的品牌都做的很好，他們都有各自的核心價(jià)值，酒店經(jīng)營規(guī)模遍及全世界，他們也會(huì)定期去集團(tuán)內(nèi)部以及其他大型酒店集團(tuán)取經(jīng)，借鑒人家的優(yōu)點(diǎn)，并不斷創(chuàng)新。
3.1.4品牌經(jīng)營策略。
當(dāng)今，飯店企業(yè)已經(jīng)從賣方市場(chǎng)走向買方市場(chǎng)，顧客選擇到哪家飯店消費(fèi)，其主動(dòng)權(quán)完全掌握在買方手中。飯店只有靠自身的資源優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新產(chǎn)品，塑造品牌，贏得顧客。品牌是一種資源，誰搶在前面，誰就能占有和運(yùn)用這份資源占領(lǐng)市場(chǎng)。例如我們的實(shí)習(xí)單位福朋喜來登酒店就是喜達(dá)屋集團(tuán)的一個(gè)品牌，福朋喜來登這個(gè)品牌以“誠信、簡(jiǎn)約、舒適”為核心價(jià)值。所以員工的一舉一動(dòng)無不是為了給客人提供這樣一種感覺，員工努力把客人當(dāng)親人一樣看待，讓客人感覺有在家里的感覺，讓客人覺得隨意，有主人翁的感覺，不管客人到了世界任何一家福朋喜來登，都會(huì)有和以前相同的感覺，因此，福朋喜來登以自己獨(dú)特的核心價(jià)值觀吸引了很大一部分顧客群，讓他們忠實(shí)于福朋這個(gè)品牌。這就是我所理解的喜達(dá)屋的品牌經(jīng)營策略。
3.1.5公共關(guān)系策略。公共關(guān)系是指社會(huì)組織通過傳播溝通等手段，向社會(huì)
公眾傳遞信息，提升組織形象，建立生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的互動(dòng)和互信關(guān)系。飯店企業(yè)要利用有效的促銷手段，借助輿-論工具，利用新聞機(jī)構(gòu)或飯店員工等公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)在社會(huì)上廣泛宣傳與推銷飯店；要真誠、友好、平等地與社會(huì)公眾之間建立互信關(guān)系，塑造良好的飯店形象；飯店還可以與旅行社、旅行組織商、會(huì)議組織機(jī)構(gòu)等中間商建立長期合作的渠道，聯(lián)合成立公關(guān)主體，共創(chuàng)新產(chǎn)品，宣傳品牌。公共關(guān)系部門要與飯店?duì)I銷部門合作，共同研究、共同策劃、共同組織、共同實(shí)施，確保營銷管理的效果。
案例分析：酒店會(huì)在節(jié)假日采用一些相應(yīng)的營銷策略來增加利潤，在我們實(shí)習(xí)的期間，正好碰上了中秋節(jié)。中秋節(jié)是中國一個(gè)傳統(tǒng)且非常重要的節(jié)日在這一天中國有個(gè)吃月餅過節(jié)的習(xí)俗，所以酒店利用這個(gè)機(jī)會(huì)向餐廳的客人推銷月餅，既然是推銷首先就要宣傳，在中秋節(jié)的前一個(gè)月酒店就在大廳擺上了一座嫦娥的雕像以及中秋節(jié)酒店將要出售月餅的樣品，這樣一來從大廳走過的客人就會(huì)留意這項(xiàng)活動(dòng)，酒店賣的月餅有四種價(jià)格都是上百元，其實(shí)月餅的進(jìn)價(jià)并不是貴，外面的超市賣的月餅的價(jià)格也不是很高，但是在酒店就不同了，因?yàn)榫频甑脑嘛灪猩嫌∩狭薴ourpoints&sheraton的標(biāo)志，這個(gè)標(biāo)志就給原本不貴的月餅增長了利潤。我是中餐廳的一名服務(wù)員，經(jīng)理很重視這項(xiàng)活動(dòng)，每次開會(huì)他都會(huì)特別強(qiáng)調(diào)向中餐廳的客人推銷月餅的事情，同時(shí)他也會(huì)教給我們一些他做推銷工作的經(jīng)驗(yàn)，他鼓動(dòng)中餐廳每一個(gè)服務(wù)員甚至實(shí)習(xí)生運(yùn)用自己的方法推銷月餅，每出售一盒就會(huì)得到相應(yīng)的提成。并且他在餐廳的每一張餐桌上擺上了關(guān)于月餅的宣傳冊(cè)，這樣便于服務(wù)員向客人推銷月餅。其實(shí)這也是他為酒店創(chuàng)造更多利潤而想出的一種營銷策略。到中秋節(jié)一天經(jīng)理特地在每位客人的飯后水果中添上了一小塊月餅，這都是免費(fèi)的，經(jīng)理很顯然就是想要客人免費(fèi)試嘗我們餐廳的月餅再引發(fā)他們購買的沖動(dòng)。
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