- 相關(guān)推薦
商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系的管理
客戶作為商業(yè)銀行的一項重要資產(chǎn)，沒有客戶，商業(yè)銀行所有業(yè)務均無法開展，銀行管理客戶的數(shù)量和客戶的資質(zhì)是決定商業(yè)銀行生存和發(fā)展前景的基礎，客戶關(guān)系管理的研究對商業(yè)銀行的發(fā)展具有現(xiàn)實而長遠的意義。
一、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理是“以客戶為中心”的理念與現(xiàn)代管理科學、先進的信息技術(shù)等綜合形成的一種管理創(chuàng)新。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理要求實現(xiàn)優(yōu)化客戶服務流程、提高客戶服務能力，提升客戶服務滿意度、忠誠度、貢獻度等目標，具體表現(xiàn)為以科技信息技術(shù)為基礎，建立有效的客戶信息管理系統(tǒng)，體現(xiàn)出商業(yè)銀行先進的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營管理理念�？蛻絷P(guān)系管理是商業(yè)銀行在信息化、流程化和系統(tǒng)支撐下以數(shù)據(jù)分析為主，向客戶提供全面、綜合一體化的服務。
二、客戶關(guān)系管理方法
(一)通過前臺營銷人員提供業(yè)務咨詢和服務辦理。
前臺客戶服務和個人客戶關(guān)系管理主要從以下幾方面來進行：一是，通過大堂經(jīng)理的有效引導和分流，既能滿足客戶的業(yè)務需求，同時也提高了個人客戶服務滿意度。二是，通過柜員簡單的“一句話”營銷�？蛻粼诖翱谵k理業(yè)務過程中，柜員首先要高效的辦理客戶業(yè)務，同時，在業(yè)務辦理過程中，柜員通過系統(tǒng)查看客戶個人基本信息或者在與客戶簡單的交流過程中，從中挖掘潛在的營銷機會，并及時的進行“一句話”營銷和轉(zhuǎn)介紹，一方面緩解客戶在等候辦理業(yè)務過程中的煩躁情緒，另一方面，提高個人客戶產(chǎn)品交叉持有率，既滿足客戶多樣化的金融需求，同時減少客戶流失率，提高客戶忠誠度。
(二)通過后臺人員對客戶有效的服務和管理。
一是，通過理財經(jīng)理的專業(yè)服務來吸引和留住客戶。理財經(jīng)理利用其業(yè)務專業(yè)知識，根據(jù)客戶風險偏好和客戶資產(chǎn)負債等基本信息，為客戶進行有效的資產(chǎn)配置、理財規(guī)劃等服務，從而提供一攬子個人金融產(chǎn)品服務。二是，后臺人員定期建立個人客戶關(guān)系臺賬，具體包括客戶個人基本信息(年齡、生日、愛好、收入、投資經(jīng)驗等)、家庭信息、職業(yè)信息等，定期或不定期與客戶取得聯(lián)系，不限于電話或上門拜訪等形式，掌握客戶最新基本信息，并不斷完善客戶個人關(guān)系臺賬，根據(jù)客戶信息特征，組織理財沙龍、投資交流會等舉辦專場銷售，加強與客戶交流，加深客戶之間的關(guān)系。
(三)利用CRM系統(tǒng)(Customer Relationship Management)進行客戶關(guān)系管理。
以科技技術(shù)為基礎，完善客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)，整合個人客戶相關(guān)信息平臺，并與前臺業(yè)務辦理人員業(yè)務操作系統(tǒng)相連接，實現(xiàn)客戶信息資源共享。柜員在辦理業(yè)務過程中，根據(jù)CRM系統(tǒng)提示的客戶基本信息，知曉客戶是否開通或者購買了某項個人銀行相關(guān)業(yè)務或產(chǎn)品，適時向客戶推薦未開通或未購買業(yè)務和產(chǎn)品。其次，根據(jù)CRM系統(tǒng)提示的個人客戶提醒信息如：生日提醒、客戶預約提醒等及時的為客戶送上生日祝福和聯(lián)系，讓客戶感受銀行對其關(guān)心和關(guān)懷，提高客戶對銀行的認可度和滿意度。
個人客戶的有效管理得益于商業(yè)銀行前臺和后臺人員以及技術(shù)的支撐配合，商業(yè)銀行應不斷創(chuàng)新個人產(chǎn)品以滿足客戶多樣化需求、建立統(tǒng)一共享的信息資源平臺，對個人客戶的信息進行智能化的數(shù)據(jù)分析和整合。一是，根據(jù)前臺營銷人員的信息反饋，整合、整理和創(chuàng)新金融產(chǎn)品，滿足各層級客戶的需要，以客戶為中心，創(chuàng)新服務體系，做大做強個人業(yè)務，實現(xiàn)從單一的“推銷產(chǎn)品”向“提供全方位金融服務”轉(zhuǎn)變。二是，以科技技術(shù)為基礎，構(gòu)建各部門統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺，在前臺、后臺直接形成營銷話術(shù)，充分利用科技信息技術(shù)平臺，將前、后臺人員進行有效的鏈接，并實現(xiàn)客戶信息共享，為商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理打好信息技術(shù)基礎。
客戶是銀行開展各項業(yè)務的基礎，商業(yè)銀行應夯實客戶基礎，加大客戶營銷活動，積累有效客戶，擴大客戶基礎群體，在基礎群體的基礎上進行客戶分級篩選，并根據(jù)客戶特征進行區(qū)別服務，達到各層級客戶均滿意。優(yōu)化前臺營銷人員、后臺服務人員的銜接流程，鼓勵交叉銷售，在全行營造轉(zhuǎn)介紹氛圍，提高客戶服務能力，加深與客戶之間的緊密度，加強與客戶的聯(lián)系，提高客戶忠誠度，減少客戶流失率，提高客戶貢獻率，從而最終提升商業(yè)銀行個人業(yè)務的盈利能力，提高商業(yè)銀行的競爭力。
【商業(yè)銀行個人客戶關(guān)系的管理】相關(guān)文章：
客戶關(guān)系管理的分析08-31
客戶關(guān)系管理是什么10-04
客戶關(guān)系管理案例3則09-04
客戶關(guān)系管理專業(yè)論文08-13
社會化的客戶關(guān)系管理06-14
客戶關(guān)系管理中的客戶價值07-30
市場營銷與客戶關(guān)系管理08-10
酒店客戶關(guān)系管理案例10-21